Transformación de la Oficina de Garantía

Transformación del Modelo Organizativo para la oficina de “garantía del cliente” de un grupo de energía

About This Project

Descripción General & Reto

La oficina de “garantía del cliente” en la organización de nuestro cliente, es un canal especialmente diseñado y personalizado para las reclamaciones de los clientes del grupo. Durante años de funcionamiento, la Dirección notó algunas áreas problemáticas en los modelos organizacionales y operacionales de la oficina. Altair fue contratado para evaluar la situación y renovar los modelos para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Solución de Altair

La solución que propusimos abordaba cada problema directamente, pero también teniendo en cuenta la naturaleza interrelacionada de las áreas, por lo tanto, el futuro modelo que diseñamos era más integral y dinámico en este sentido.

  • Modelo Organizativo: las premisas clave para rediseñar el modelo fueron 1) mejorar la calidad del servicio, 2) aumentar la eficiencia, 3) garantizar el máximo nivel de control. Teniendo lo anterior en cuenta, creamos un sistema unificado que involucra a todas las unidades de negocio en todo el grupo; el sistema prioriza automáticamente las reclamaciones importantes para omitir servicio al cliente y llegar directamente a la oficina de garantía y luego pasar a las divisiones comerciales sin demora. Los roles y funciones de todas las partes involucradas se clarifican cuidadosamente para garantizar la responsabilidad.

 

  • Modelo Operativo: se redefinieron las cinco etapas existentes de las operaciones: registro, clasificación, distribución, procesamiento y finalización. Gracias al mecanismo automático de priorización, los reclamos podrían manejarse de manera más puntual sin agregar costes de mano de obra y confusión. En caso de que un reclamo requiera de escalado, se estableció un protocolo de tres pasos, asegurándose de que el interés del cliente fuera en primer lugar e internamente se genere suficiente presión hacia la resolución del problema.

 

  • Modelo contractual del proveedor: se implementaron nuevos KPIs y mecanismos de penalización para establecer qué terceros deberían involucrarse en determinadas etapas de la resolución de los problemas.

Resultado

Siguiendo los modelos que Altair propuso, el cliente logró agilizar exitosamente el proceso de reclamo, con un promedio de dos días, lo que se traduce en un ahorro del 15% en los costes variables. Nuestro conocimiento y experiencia en la transformación organizacional nos permitió brindar, además de nuestros diagnósticos y modelos, un conjunto de recomendaciones basadas en mejores prácticas y un plan de acción que permitió a nuestros clientes mejorar la eficiencia sin afectar la motivación de los empleados.

Contry

Spain

Date
Category
Petróleo y Gas

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